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东方航空公司克雷塔罗营地深造地服精神不断增

5月17日,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)客舱服务部召开“学习山东地面服务经验启动会”,认真领会山东地服“激情、创新、真诚、奉献”的工作精神,成立“乘务服务示范组”,树立凌燕标杆形象,以点带面,以期全面提升空中服务质量,打造优质服务品牌。

6月28日,中国东方航空武汉有限责任公司(China Eastern Airlines Wuhan Co.,简称“东航武汉公司”)召开以“激情、创新、超越”为主题,以情景展示、团队宣誓为创新形式的“对标提升,服务转型”推进会。东航股份公司服务质量管理部刘冰副总经理应邀出席并致辞。武汉公司总经理蒋飞飞、党委书记杨绪、副总经理公丕才、靳黎军、党委副书记、纪委书记兼工会负责人张启才、财务总监杭道富、总经理助理霍小林,以及公司各单位、机关各部门干部员工代表近150人参加了会议。

为了更好的做好地服部经验落地和推广工作,在中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)山东分公司济南基地大力弘扬“激情、创新、真诚、奉献”的地服精神,深入学习地服部六条经验,5月24日,东航山东分公司济南基地专门邀请了分公司地服部成宝华副经理和地服部济南分部韩晓靖经理做山东地服部先进事迹交流发言,基地全体员工认真聆听了发言。

启动会上,客舱服务部邀请了山东地服部曲鹰经理做先进事迹报告,曲经理围绕“业务提升、学习交流、培训工作、内部督察、团队建设、应对延误”六个方面进行了生动交流,从他的报告中深刻体会到山东地服务部“激情、创新、真诚、奉献”的团队精神。客舱部要求各级领导干部要高度重视此次优秀服务经验的落地和推广活动,制定详细的推广计划,并贯彻落实。同时要求各部门认真组织学习山东地服的优秀经验,结合近期出现的服务质量问题,开展专项研讨、教育活动,提升全员的服务意识,做到全员参与,不留死角,注重实效。

会上,武汉公司蒋飞飞总经理作了专题动员讲话。指出此次服务推进会,不仅是贯彻落实东航总部工作部署的重要举措,也是进一步强化服务工作、提升服务水平、促进公司科学发展、转型发展的内在要求。强调推进服务优化是企业获得核心竞争力的重要手段,实现服务产品转型是未来公司转型成功的重要标志。蒋飞飞总经理从“打造全流程服务、加强HCC建设、注重细节服务、加强服务培训”四个方面对“明确工作重点,推进服务优化,提升服务品质”提出了相关工作要求。

在交流会上,韩晓靖经理进行了题为《相信明天相信希望相信我就是东航》的交流发言。她从狠抓服务提升,确保达星入盟;加强学习交流,互相取长补短;加强培训工作,夯实业务基础;开展内部督察,保持服务一致;加强团队建设,增强集体荣誉;应对延误航班,积累保障经验等六个方面与基地员工进行了深入浅出的交流,从她的报告中,大家更加深刻的体会到分公司地服务部“激情、创新、真诚、奉献”的团队精神。成宝华经理在交流会上感谢了济南基地一直以来在各方面给予地服部的支持和帮助,感谢了济南基地为一线单位提供的优质服务保障,并且赞扬基地是各一线单位做好工作的坚强后盾。

为使此次学习真正落地,传承“激情、创新、真诚、奉献”的团队精神,客舱服务部正式成立“乘务服务示范组”。“乘务服务示范组”由全国劳模、“凌燕培训师”李文丽担任组长,五个乘务部优秀的高级客舱经理苏佳、张晓忻、李晓燕、汤蔚霞、张伊颖担任副组长,组员均来自五个乘务部政治素质高、业务能力强的凌燕标杆队员,形成一人统帅五支“精英团队”的格局。“乘务服务示范组”按照乘务分部划分为五个“子示范组”,他们在航班中发挥标杆引领作用的同时,还将重点从“团队激励、职业态度与素养、客舱服务沟通互动、移动客舱运用、不正常航班服务保障”五个方面推进业务工作,助推客舱服务的总体提升。

武汉公司副总经理公丕才对推进工作作了具体部署,指出要实现服务超越,就要“清楚自身定位、认识自身挑战、了解外部环境、明确目标任务”。公副总对“高价值旅客全流程服务模式”进行了重点介绍,并对“多向对标、快速改进,夯实基础、提升品质,加强培训、提升品貌,完善标准、加强管控,梳理流程、服务高端,持续创新、凸显特色,宣传推广、打造品牌,关爱员工、提升管理”等八项具体服务举措进行了详细安排。

济南基地贾伟书记号召基地全体员工学习地服部充满激情的进取精神、日清日高的学习精神、鼓励变革的创新精神、关爱共勉的团队精神、我就是东航的主人翁精神。并要求基地党委各支部要高度重视此次地服经验的落地和推广活动,要制定详细的推广计划,以提升全员的服务意识,做到全员参与,不留死角,注重实效。济南基地将在车队、餐厅等窗口单位,推出学习地服部的具体举措,以期进一步提高基地的服务保障水平。据悉,下一步基地党委还将组织员工到地服部进行现场学习观摩。

与此同时,客舱服务部还将“学习山东地服精神”的工作纳入到“服务提升行动”中,充分利用各种有效平台,广泛宣传山东地服的优秀经验,积极创建学先进、促发展、求提高的学习氛围。业务执行部制订了“推广提升计划”,主要围绕“基础管理和业务提升”两个方面开展系列工作。

股份公司服务质量管理部刘冰副总经理全程感受了武汉空地服务人员的奋进激情,在致辞中高度肯定了武汉公司今年以来服务工作取得的进步,并鼓励大家再接再厉、再创佳绩!

“学习山东地面服务经验启动会”最后,公司服管部总经理韦志林做重要讲话,韦总作三点指示:1、为什么要学山东地服经验?学激情,学精气神。2、学什么?以客为尊,倾心服务;团队建设;标杆示范;培训、激励机制;质量控制;服务创新。3、如何学?围绕客舱服务当前的难点、亮点和重点。客舱部总经理王培峰提出三点希望:1、从头做起,不断进取。2、鼓励先进,共同提高。3、上下一心,共创佳绩。

会议中,充满激情和活力的空地服务人员为大家奉献了精彩的服务展示环节。在《倾心服务,我就是东航--山东地面服务宣传片》带来的感动与鼓舞中,拉开了武汉公司“对标提升,服务转型”推进会的帷幕。

客舱服务部希望通过学习山东地服班组建设的优秀经验,将先进的精神融入到“凌燕精神”之中,以“乘务示范组”为新起点,打造一流的乘务团队,“树立标杆,展现风采”,发挥“以点带面”的标杆示范作用,全面提升客舱服务质量。

主持人介绍了2012年以来,武汉公司服务工作开展情况。武汉公司坚持“以客为尊、倾心服务”理念,按照“精准、精致、精细、精彩”的服务定位,以“主动全面对标,提升服务品位”为目标,全力推进服务向国际化、产品化、个性化、信息化方向迈进,公司空地服务水平显着提升,品牌形象深入人心。伴随东航集团与武汉市政府成功签订战略重组协议,公司与中国民航大学携手绘就“十二五”规划蓝图,政企、校企的深度合作迎来了公司发展的崭新历史机遇。按照年初确定的“服务”硬仗整体部署,武汉公司将推出“高价值旅客全流程服务”模式、“品质客舱”和“HCC运行指挥体系”三项重点服务项目,着力打造空中“凌燕乘务示范组、荆楚空保绅士组、地面真情服务组”三个空地服务品牌,全力提升服务“品质、品貌、品位”,给旅客带来意外惊喜。

新年伊始,客舱部左蕾乘务组在执行MU2652成都-武汉航班时,凭借娴熟的业务技能,临危不乱,机舱成功接生,在三万英尺的高空迎来了一位空中小天使的诞生。中央电视台、湖北电视台、人民日报以及六大门户网站纷纷报道,为东航赢得了良好的社会声誉,也为公司全年的品牌服务工作创下了开门红,打下了良好的开端。在当天的推进会上,客舱部代表带来的情景剧朗诵《我们拥有同一个名字--东航》生动再现了“机上成功接生”的感人一幕,伴随一声婴儿清脆的啼哭声,台下的观众也情不自禁的鼓掌欢呼。云中接生,大爱无垠,武汉公司空姐们情动云天的壮举,不仅感动了蓝天白云,更让世界看到了中国空乘的风采。

武汉公司地面服务部以“山东地面服务”为标杆,全方位提升武汉公司“值机、候机、登机、下机”各环节服务保障品质,力争乘“学山东地服精神”之风,华丽转身,再展武汉地服风采。在宣誓环节中,身着唐装的地面贵宾厅服务员,将有全体地服人员签名的“激情在地服燃烧,梦想伴东航飞翔”鲜红旗帜呈现在大家面前;地面服务代表们高声喊出“是什么让我们如此自信?--是地服人优质的服务和过硬的业务水平;是什么让我们如此温暖?--是地服大家庭团结互助、不断进取的氛围;是什么让我们如此坚定?--是地服全员敢打敢拼的精神和那志在必得的决心;是什么让我们如此自豪?--是作为东航人,和东航共患难、齐发展、奔繁荣的历程”。铿锵有力的誓言震撼了在场每一个人的心灵,也展示了武汉公司地服人敢于超越、奋勇争先的信心和勇气。

一段中央电视台《新闻联播》采访视频带领观众走进了武汉公司“荆楚空保绅士组”。这是一支在湖北地区乃至整个华中地区成立最早、规模最大、最具战斗力的民航空防安全队伍,也是一支由清一色的帅小伙组成的服务团队。作为“万花丛中一点绿”,“荆楚空保绅士组”和空中“凌燕乘务示范组”、地面“真情服务组”一起并肩战斗在服务第一线。无论是“三八”妇女节特色航班,还是五月母亲节爱心活动,这些小伙子以男性独特的视角和关爱为东航的女性乘客带去了浓浓的情谊。在他们阳光微笑的背后,有对旅客的热情,更有对服务工作的激情。“在山东‘五种精神’的引领下,我们要以‘安全飞行,优质服务’为己任。认真工作,爱岗如家,扎实进取,团结向上。作为航空安全员,我们有激情,有豪情,有实力,更有决心,勇于进取,敢于亮剑,剑锋所指,所向披靡”的铮铮誓言表达了他们共同的心声。

在会议最后,武汉公司党委书记杨绪吹响了“对标提升,服务转型”的冲锋号,武汉公司空地服务人员豪情万丈,信心百倍,为开创服务工作的新业绩、实现东航品牌的新提升而积极进取,奋力拼搏!

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