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通宵保持自身服务,国航西北客舱潘悦乘务组全

6月4日的MU5661/2北京——哈尔滨航班由于航路天气原因返航,延误五个小时。地面等待期间,中国东方航空江苏有限公司(China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.,简称“东航江苏公司”)安全员认真履行职责,确保空防安全。

北京雷雨、飞机备降、航空管制、排队等待……6月14日傍晚开始,从虹桥机场前往北京的航班大部分都处于滞留状态,漫长的等待对旅客、飞行员、乘务员、地面服务员都是一次挑战、一场考验。MU5127乘务组正处于等待之中……

民航资源网2011年6月29日消息:6月初的一天,由于广州航路上有大片雷区,中中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南分公司执行的CA1327/8北京至广州至北京的航班被迫备降厦门,当班的主任乘务长潘悦接到通知后立即向全体乘务组通报了信息,并要求乘务组必须向旅客进行详细的解释,监控好客舱的秩序。到达厦门后,乘务组立即按照要求为旅客提供了选择性的饮料服务,并对航班延误的情况向旅客们进行了解释说明,旅客都表示了理解。两个小时后,广州航路天气好转,飞机离开了厦门安全到达广州。

此航班原计划于14:15起飞,起飞后不久,机组接到通知,航路及哈尔滨太平国际机场上空雷雨覆盖无法降落,为了确保飞行安全,机组决定返回北京首都国际机场。部分旅客对此表示不满。落地后,由于要等待天气好转再申请排队起飞,旅客中有人开始情绪激动,言辞激烈,不顾乘务员解释,要强行下机,甚至有人叫嚣要强闯驾驶舱找机长谈谈。本次航班安全员张杰按照非法干扰处置预案,与机组、乘务组密切配合,并守在驾驶舱门口,一面警惕的监控整个客舱的动态,一面对旅客进行劝阻解释工作,特别是在早上已经执行了两段航班的情况下,延误的五个小时中一直坚守岗位上,保护着整架飞机尤其是驾驶舱的安全,发扬了安全员爱岗敬业、忠于职守的精神。

6月14日20:00

在广州上客后,已经是晚上8点40分,接到机长通知,将会长时间等待北京方向的放行,起飞时间待定。考虑到旅客在候机楼等待的时候还未用餐,潘悦及时调整了服务程序,让乘务组在地面进行了餐饮服务。因为客舱内空调的功率较小,虽然机长已经将温度调至最低,但客舱内的温度仍然高达32度,旅客闷热难当,不停地抱怨。乘务组不顾自身满头大汗,不停地为旅客提供矿泉水,穿梭在客舱里宽慰旅客,耐心解释。时间一分一秒地过去了,等待近2个小时后,有旅客不愿再等下去提出要终止行程,乘务组又及时通知地面工作人员帮助办理手续。又过去了一个小时,一名80多岁旅客的家属情绪突然激动起来,因为客舱内又闷又热,加之吵闹声过大,老人感到头晕不太舒服。主任乘务长潘悦得知此信息后,立即走到老人的身旁,一边观察老人的身体状况,一边安慰着老人。考虑到头等舱没有旅客,环境相对安静,经过请示机长后,潘悦把老人搀扶到头等舱休息,又特别让一名家属陪同老人在头等舱休息,并嘱咐一旦老人有任何的不适立即告诉乘务员。这位老人一共有14名儿孙陪同从加拿大回国旅游,今天是特别去首都观光,没想到遇到航班延误,老人身体出现不适。对于乘务组对老人特殊体贴的服务家属们由衷地表示了感谢。

晚上19:30,天气好转,航班重新起飞,张杰继续做好各项航班执行程序,巡视客舱,到北京落地后回到驻地已经是第二天凌晨。虽然已是一身疲惫,嗓子也哑了,但张杰心里充满了自豪感和成就感,能顺利保障好航班安全就是他最大的满足。天亮之后,他又要继续新一天的飞行,迎接新的考验。

MU5127石玉乘务组刚刚从北京飞回虹桥机场,她们于当日下午执行了一趟上海——北京的航班,还算顺利。但是从北京返程的时候,她们已经得知首都机场即将被雷雨覆盖,石玉意识到,接下来的航班大概凶多吉少了。

时间渐渐在等待中流逝,而机组仍未收到任何关于起飞的消息,旅客们慢慢积攒起来的不满情绪也逐渐爆发,要求乘务组必须给出起飞时间或者取消航班安排住宿。潘悦一面让乘务员尽力安抚旅客,一面通过机组与地面工作人员沟通,了解相关信息以便给旅客合理的解释。部分情绪激动的旅客全部聚在L2号门廊桥口,区域乘务长吴晓瑛一直坚守在2号门旁边,耐心地向旅客解释延误的原因,劝阻异常激动的旅客,还帮助地面代办办理终止行程旅客的各种手续和适宜。和旅客们一起等待,并且一直在客舱内忙个不停的乘务组克服了身体的疲惫,一边监控好客舱安全,一边及时回复频繁的旅客呼唤铃。

6月14日21:00

当时针指向第二天凌晨2点时,机长得到通知因北京方向天气一直没有好转迹象,此次航班取消。乘务组马上通过广播告知旅客,并且向全体旅客表达了歉意,协助旅客下机,还为那位身体不适的老人专门要了救护车以确保老人的安全。送完最后一个旅客下机后,潘悦乘务组顾全大局,又坚持执行完了后面的补班回北京的航班任务。

果然,当299名旅客全部登机后,客舱经理石玉从驾驶舱得到了飞机延误的消息,由于首都机场遭遇暴雨,航路天气恶劣,不适航,MU5127只能在虹桥机场等待离港消息。在这样的夏季雷雨天气,应对航班延误,显然是件很头疼的事,但是出于职业操守,乘务组必须坚守岗位,主动出面应对旅客中的各种情绪。广播通知延误信息,轮流巡视客舱,与旅客进行个别交流,及时提供饮料,排解旅客困扰……从下午1点航班准备到晚上9点,已经工作了8个小时的乘务员体力上显然有些疲乏,但是12名乘务员仍旧个个精神抖擞、面露微笑、耐心细微。

(作者单位:中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部党群工作部)

6月14日22:30

相关实体: 国航

MU5127航班仍在虹桥机场滞留。这个航段本来的餐饮服务是三明治和饮料,延误的时间里,乘务组已经完成了应有的服务流程,但此刻延误仍在继续。考虑到等待的时间未知,而且许多旅客紧靠一个三明治根本不能满足需求,石玉决定加配正餐。食品公司立即给予响应,很快送来了餐食。热腾腾的餐食不仅填饱了旅客们的肚子,也温暖了大家的心。

6月14日23:30

随着延误时间增长,客舱内的不安情绪开始蔓延。部分旅客不愿再继续等待,选择下机。石玉在征求了机长的同意后,立即协助旅客下机。地面商务很快来到飞机上,配合旅客办理离机手续,区域乘务员和安全员一同完成清舱工作,以确保空防安全。在这个延误的过程中,共有四批旅客先后提出中止旅行,机组、乘务组、安全员、地面商务通力配合,满足旅客需求。

6月15日00:15

午夜十分,有部分旅客难以压抑心中的苦闷,几次三番冲到服务舱里与乘务员“理论”,说北京的雨已经停了,为什么飞机还迟迟不起飞,广播中说道的航空管制都是说辞。有的人甚至还想擅自打开舱门、还有人想要冲进驾驶舱。乘务员胡路立即上前制止,她拉着旅客的胳膊走进服务舱,送上一杯冰水,说道:“这位先生,请您一定消消火,我非常理解您的心情,我也很想让您尽快成行,但由于之前的雷雨,许多飞机都滞留在虹桥机场,并且还有许多飞机备降到北京周边的机场,大家都在排队飞往北京,但机场的起驾时间是有严格要求的,我们必须听从塔台的指挥……”。在旅客的漫骂、不理解中,客舱经理石玉,乘务员史志慧、王晓琳始终陪伴在旅客身旁,不停地向大家解释延误的原因,她们把从驾驶舱中获得的信息用最通俗的语言告诉大家,希望大家能够理解。当史志慧听说有旅客的手机没电了,她立即拿出自己的手机为旅客拨通对方的号码。其余的乘务员也各有分工,有的为旅客提供饮料,有的专门解决旅客的疑问或苦闷。虽然夜已深,但客舱里灯火通明,无人入眠。

6月15日02:15

石玉从驾驶舱得到了好消息,MU5127航班将于02:40起飞。各个区域的乘务员立即将这个好消息告诉了旅客。经历了5小时40分钟的漫长等待,飞机终于腾空而起,沸沸扬扬的客舱陷入平静。昏暗的客舱里,许多旅客已经进入梦乡,只有乘务员轻轻地来回巡视,为穿着单薄的旅客盖上毛毯,把小桌板上空置的杯子收走……坐在头等舱的上海市政协委员屠海鸣先生没有入眠,他向客舱经理石玉要来信纸,洋洋洒洒地写了一封长达四篇的感谢信。他把自己亲历延误和亲眼所见写入信中,他赞扬乘务组优秀的亲和力、周全的工作技巧,化解了一次又一次可能带来的危机和冲突。他从一个旁观者的角度,感受到了乘务组对待每一位旅客的真心和面对“麻烦”乘客时的挺身而出。他提到在飞机上长达近8个小时的时间里,乘务组不埋怨客观原因、不推卸工作职责、不减低服务热情,最终换来了旅客的理解。

6月15日04:40

接近凌晨五点,MU5127平稳地降落在北京首都国际机场,机场的天空已经破晓。从傍晚到黎明,在封闭的客舱里,12名乘务员和299名旅客共度艰难的7小时40分钟。下机时,乘务组整理好妆容,虽然熬了一整夜,眼睛里布满了血丝,但她们仍然保持最美的状态与旅客一一告别。有的旅客激动地拉住乘务员的手,表示由衷的感谢。那几位情绪过激的旅客走到石玉的面前致以抱歉,希望得到谅解。石玉感动地落下了眼泪,她与那几位旅客握手道别。

雷雨季节,航班延误似乎已成常态。面对无休止的等待、旅客的不理解、超负荷的工作量,乘务组宽容的胸怀、耐心的服务,以及公司各个服务环节的密切合作,是化解矛盾的钥匙,在困难时期赢得旅客信任的良药。雷雨还将继续,延误不可避免,但只要大家携手共进、积极向上、目标一致,一定可以挥走阴霾,迎来阳光。

(作者单位:中国东方航空股份有限公司上海客舱服务部)

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